家電上游轉(zhuǎn)型，蘇寧在技術(shù)、產(chǎn)品上能否如傳統(tǒng)品牌形成足夠的競(jìng)爭(zhēng)壁壘？在高手如云的空調(diào)領(lǐng)域，“小字輩”后起之秀憑啥打動(dòng)消費(fèi)者？蘇寧自營(yíng)售后模式如何賦能自家產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)極致體驗(yàn)和銷(xiāo)量倍速增長(zhǎng)，這些都成為行業(yè)關(guān)注的焦點(diǎn)。

　　為了一探究竟，口碑家電網(wǎng)通過(guò)對(duì)用戶(hù)數(shù)據(jù)進(jìn)行篩選，在今年五一前聯(lián)系到了家住北京市大興區(qū)黃村鎮(zhèn)某小區(qū)8-2-1801室的熱心用戶(hù)張女士，對(duì)其在小長(zhǎng)假期間從蘇寧購(gòu)裝小Biu空調(diào)的全過(guò)程進(jìn)行了記錄。

　　作為每天往返CBD上班的白領(lǐng)一族，張女士需求非常明確并提前做了功課：家中臥室舊空調(diào)已使用九年，制冷制熱體驗(yàn)差還費(fèi)電。新空調(diào)一定要智能的，能遠(yuǎn)程操控，這樣下班路上就能給已放學(xué)到家的孩子帶來(lái)舒適居室溫度。在對(duì)比了小Biu空調(diào)的各種參數(shù)，了解蘇寧“極速購(gòu)買(mǎi)、極速安裝、極致體驗(yàn)”的售后服務(wù)后，張女士最終決定了購(gòu)買(mǎi)意向。

　　那么，實(shí)際情況真如蘇寧所宣傳的那樣？蘇寧小Biu空調(diào)的體驗(yàn)究竟如何呢？

　　【4月30日18:32】 蘇寧APP下單搶購(gòu)成功

　　打開(kāi)蘇寧易購(gòu)APP，分類(lèi)導(dǎo)航非常方便，張女士很快就找到了小Biu空調(diào)的頁(yè)面。APP顯示，這一爆款空調(diào)在五一期間銷(xiāo)售價(jià)僅2499元。要知道，早在今年3月6日小Biu空調(diào)首次開(kāi)放銷(xiāo)售，前10000臺(tái)頃刻被搶購(gòu)一空，創(chuàng)下了“開(kāi)售即瘋搶”的罕見(jiàn)熱銷(xiāo)表現(xiàn)。

　　　　五一旺季的來(lái)臨，行業(yè)中往往伴隨著空調(diào)均價(jià)上浮，貨源不足、無(wú)法及時(shí)安裝等難題，今年又恰逢空調(diào)市場(chǎng)迎來(lái)近十年來(lái)最高替換率。張女士之所以能順利利搶購(gòu)，這背后得益于蘇寧對(duì)行業(yè)趨勢(shì)的精準(zhǔn)把握和提前布局，以釋放旺季貨源及價(jià)格優(yōu)勢(shì)讓消費(fèi)者錯(cuò)峰選購(gòu)，避免了旺季安裝等待，這也為2019年的空調(diào)市場(chǎng)注入了一劑強(qiáng)心針。

　　在注冊(cè)、登陸、綁定個(gè)人信息后成功下單，蘇寧APP顯示將于次日10點(diǎn)至14點(diǎn)間進(jìn)行配送和安裝，整個(gè)過(guò)程信息一目了然。一想到自己果斷出手，通過(guò)蘇寧APP操作僅十多分鐘，第二天家里就能換裝上最新的小Biu空調(diào)，張女士不禁有些小激動(dòng)。

　　【5月1日10:28】 蘇寧幫客如約送貨到家

　　第二天一早8點(diǎn)左右，蘇寧易購(gòu)的客服電話(huà)聯(lián)系張女士，雙方約定上午十點(diǎn)半左右送貨到家。實(shí)際上，隨著網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)的深入普及，快速送達(dá)、急速安裝的需求也越來(lái)越多。

　　按照約定時(shí)間，幾名身穿蘇寧標(biāo)志工裝的送貨師傅提前到達(dá)張女士家樓下，清單貨品，卸貨搬運(yùn)一氣呵成，而承擔(dān)此次服務(wù)的正是“蘇寧幫客”。

　　據(jù)口碑家電了解，作為蘇寧深耕售后自營(yíng)模式，在服務(wù)領(lǐng)域的落地創(chuàng)新，蘇寧幫客不僅執(zhí)行上門(mén)送貨，還提供清洗除螨、檢測(cè)空氣、定制產(chǎn)品等一系列貼近用戶(hù)日常生活場(chǎng)景的社會(huì)化服務(wù)，以行業(yè)標(biāo)桿級(jí)的售后服務(wù)體系，讓消費(fèi)者感受到放心無(wú)憂(yōu)，在行業(yè)中有著極高的用戶(hù)口碑。

　　數(shù)據(jù)顯示，截至2018年末蘇寧物流在全國(guó)范圍內(nèi)擁有19個(gè)全國(guó)物流中心，60個(gè)區(qū)域物流中心，倉(cāng)儲(chǔ)面積達(dá)到950萬(wàn)平方米，擁有4萬(wàn)多條運(yùn)輸線(xiàn)路，覆蓋全國(guó)351個(gè)地級(jí)城市、2858個(gè)區(qū)縣城市，以家電、家裝家居等大件商品全鏈路供應(yīng)鏈物流解決方案，為更多用戶(hù)帶去“又快又準(zhǔn)”的送裝服務(wù)。

　　送貨上樓過(guò)程中，師傅們特別注意輕推輕放。進(jìn)入用戶(hù)家中，將室外機(jī)包裝拆封的同時(shí)還用手機(jī)拍照記錄，并邀請(qǐng)張女士一起仔細(xì)查驗(yàn)。作為送貨標(biāo)準(zhǔn)流程的重要環(huán)節(jié)，雙方務(wù)必要確認(rèn)包裝箱內(nèi)機(jī)器及其配件齊全完整。

　　看得出，小Biu空調(diào)室內(nèi)外機(jī)包裹規(guī)正結(jié)實(shí)，其中室外機(jī)采用白+灰配色，機(jī)身正面護(hù)網(wǎng)及蘇寧“jiwu”標(biāo)識(shí)為鏡面銀配色，其余部分為經(jīng)典白色，具有極高辨識(shí)度極高，簡(jiǎn)約干凈的風(fēng)格是最讓張女士滿(mǎn)意的。

　　10多分鐘的送驗(yàn)貨時(shí)間，在蘇寧幫客師傅重新把室外機(jī)包裝好，順手將客廳門(mén)口擺放、規(guī)置干凈后結(jié)束了。好飯不怕晚，良緣不怕遲，小Biu空調(diào)已經(jīng)順利到家，現(xiàn)在就等安裝師傅下午上門(mén)掛裝了。

　　【14:00】安裝開(kāi)始突遇拆舊難題

　　下午不到兩點(diǎn)，穿著蘇寧工裝的安裝師傅們上門(mén)了。首先向用戶(hù)出示蘇寧的工作證件，進(jìn)門(mén)前套上隨身攜帶的工作鞋套，進(jìn)屋后第一件事就是核對(duì)用戶(hù)手機(jī)APP下單號(hào)與包裝上的單號(hào)是否一致。

　　在確認(rèn)無(wú)誤后，安裝師傅將要用到的工具展開(kāi)擺放在工具毯上。與大多數(shù)品牌將售后安裝外包的做法不同，蘇寧售后服務(wù)全部為自營(yíng)，因此更加高效規(guī)范。這一點(diǎn)從服務(wù)團(tuán)隊(duì)的工具包上就能看出來(lái)。例如，為避免了某些重型工具對(duì)地板造成損害，蘇寧的鋪墊工具明顯進(jìn)行了加厚。

　　在安裝前，安裝師傅根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)流程，要將室內(nèi)機(jī)和室外機(jī)分別通上電，以此測(cè)試空調(diào)能否正常運(yùn)行。而這一步在一般的品牌空調(diào)品牌安裝環(huán)節(jié)是不常見(jiàn)到的。開(kāi)機(jī)檢測(cè)過(guò)程中，小Biu空調(diào)噪音水平控制不錯(cuò)，絲毫沒(méi)有影響到安裝師傅和張女士之間的輕聲交流。

　　不過(guò)，張女士家的舊空調(diào)拆卸卻給安裝師傅給了難題。兩臺(tái)室外舊機(jī)疊壓，要更換臥室舊室外機(jī)需要先拆下客廳的室外主機(jī)，還不能有任何的損傷，這無(wú)形中就給安裝過(guò)程增加了工作量和難度。在勘察完室內(nèi)外的拆裝環(huán)境后，安裝師傅們迅速制定出了解決方案。

　　安裝團(tuán)隊(duì)配合默契，經(jīng)過(guò)近20分鐘的時(shí)間不僅順利拆機(jī)，還避免了舊機(jī)器帶進(jìn)屋內(nèi)時(shí)弄臟碰壞居室環(huán)境。值得一提的是，按照蘇寧的服務(wù)政策，這項(xiàng)用戶(hù)一般要花費(fèi)數(shù)百元的空調(diào)拆舊，在此次送裝服務(wù)中也是完全免費(fèi)的。

　　【14:40】如辦“自家事”高效率嘆神速

　　一般來(lái)說(shuō)，用戶(hù)對(duì)于室內(nèi)機(jī)最大槽點(diǎn)就是經(jīng)常漏水，原因是在安裝環(huán)節(jié)室內(nèi)掛機(jī)沒(méi)放平，導(dǎo)致冷凝水從較低一側(cè)漏出，造成墻壁臟亂或壁紙鼓包。可以說(shuō)，安裝師傅的水平?jīng)Q定了用戶(hù)家中今后近10年間的使用體驗(yàn)，這也是蘇寧長(zhǎng)期深耕自營(yíng)服務(wù)的原因之一，外包上門(mén)安裝和專(zhuān)業(yè)頂級(jí)服務(wù)、草臺(tái)班子和大品牌團(tuán)隊(duì)，安裝體驗(yàn)效果顯然完全不同。

　　經(jīng)過(guò)測(cè)量比對(duì)安裝師傅最終選定了固定點(diǎn)，鉆孔填充螺栓，拿出水平尺反復(fù)觀察測(cè)量。在開(kāi)始掛機(jī)前不放過(guò)每個(gè)細(xì)節(jié)，最終要讓室內(nèi)機(jī)放置在最完美的懸掛角度。

　　在鉆眼的同時(shí)，其他人用擋板接住掉落下來(lái)的墻灰，專(zhuān)業(yè)的配合流程讓空調(diào)下方和周邊保持整潔干凈。在掛室內(nèi)機(jī)之前，為避免掛機(jī)墜機(jī)的情況發(fā)生，安裝師傅還特意在固定點(diǎn)又增加了兩顆膨脹螺栓，這樣掛件上墻更加牢固，使用起來(lái)沒(méi)有后顧之憂(yōu)。

　　小Biu空調(diào)所用的連接管路全部為銅管，相比于行業(yè)中同類(lèi)其他空調(diào)一般用的鋁管，銅管造價(jià)高，延展性好，耐壓性佳，并且不容易泄漏制冷劑，更好地確保制冷效果。

　　另外，區(qū)別于市面其他空調(diào)，蘇寧極物小Biu空調(diào)濾網(wǎng)被設(shè)計(jì)在了機(jī)身上側(cè)進(jìn)風(fēng)口處，在增強(qiáng)過(guò)濾效果的同時(shí)方便日常洗護(hù)，一拿、一洗，一放，只需三步！

　　最終空調(diào)被裝好，整個(gè)安裝過(guò)程完畢。小Biu空調(diào)雪白色外殼和纖細(xì)機(jī)，感覺(jué)像是給臥室重新裝修了一遍。以小Biu空調(diào)這樣采用全直流變頻技術(shù)，1.5匹一級(jí)能效的配置，像張女士這間15㎡左右的臥室用起來(lái)綽綽有余。

　　在開(kāi)機(jī)體驗(yàn)中，小Biu空調(diào)采用四維立體柔和送風(fēng)帶來(lái)了舒適風(fēng)感，也更符合人體工程學(xué)設(shè)計(jì)。此外，在噪音控制上，采用四重靜音技術(shù)，內(nèi)外雙靜音，無(wú)論是日常生活還是睡眠，舒適風(fēng)感的同時(shí)，不帶來(lái)一絲打擾。

　　安裝過(guò)程結(jié)束并不意味著售后服務(wù)的結(jié)束，作為一款變頻直流空調(diào)還需要再做一件事：抽真空。這是每臺(tái)變頻空調(diào)安裝后必備步驟，否則損害的就是空調(diào)的使用壽命。

　　小Biu空調(diào)選用了更加安全穩(wěn)定的新冷媒R410A，制冷制暖效率高，也更為省電，不會(huì)對(duì)臭氧層造成破壞，在品質(zhì)、實(shí)用和環(huán)保等方面表現(xiàn)更加出色。抽真空持續(xù)了15分鐘，待壓力表到達(dá)0.1PA刻度時(shí)表示抽真空工作結(jié)束。至此小Biu空調(diào)的安裝、調(diào)試環(huán)節(jié)才算真的全部結(jié)束。

　　【15:15】 告訴用戶(hù)需要知道的一切

　　作為一款帶有濃厚互聯(lián)網(wǎng)基因的智能空調(diào)，蘇寧極物小Biu空調(diào)不僅可以用遙控器進(jìn)行操控，還能通過(guò)蘇寧智能APP進(jìn)行操控。

　　第一步：安裝師傅引導(dǎo)張女士，拿出手機(jī)，按照說(shuō)明書(shū)上的步驟，掃描說(shuō)明書(shū)上的二維碼，下載蘇寧智能APP，聯(lián)網(wǎng)配對(duì)空調(diào)。

　　第二步，打開(kāi)“蘇寧智能”APP，進(jìn)入智能主界面，用戶(hù)登錄，然后將空調(diào)綁定“蘇寧智能”APP程序。

　　第三步：打開(kāi)手機(jī)APP的操控界面，從模式的選擇，到溫度、風(fēng)速的調(diào)節(jié)的體驗(yàn)。整個(gè)操控方式和過(guò)程都極為簡(jiǎn)便。而且，再也不用擔(dān)心找不到遙控器。

　　此外，蘇寧小Biu空調(diào)可通過(guò)手機(jī)APP遠(yuǎn)程操控，并支持與蘇寧小Biu音箱互聯(lián)實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音操控，無(wú)需遙控器即可開(kāi)關(guān)空調(diào)、調(diào)整溫度、切換模式等。

　　最后，安裝師傅還主動(dòng)為張女士宣讀了蘇寧易購(gòu)“30365”退換政策服務(wù)以及“6年質(zhì)保”服務(wù)政策，即質(zhì)量問(wèn)題30天包退、365天包換服務(wù)。據(jù)口碑家電了解，蘇寧的30365服務(wù)旨在為家電售后服務(wù)樹(shù)立標(biāo)準(zhǔn)和標(biāo)桿，讓消費(fèi)者沒(méi)有任何后顧之憂(yōu)。這一環(huán)節(jié)，讓張女士對(duì)于今后使用小Biu空調(diào)感到更有信心了。

　　經(jīng)過(guò)幾分鐘的打掃收拾，工具、包裝箱和換下來(lái)的舊空調(diào)也都被蘇寧安裝師傅清理干凈。現(xiàn)在，小Biu空調(diào)已經(jīng)安裝到位，在張女士反復(fù)開(kāi)機(jī)測(cè)試下，遙控器和手機(jī)操控都響應(yīng)靈敏，送風(fēng)輕柔，制冷明顯更快，看來(lái)可以讓家人有一個(gè)更加愜意的居室享受了。最后，張女士不禁拉住蘇寧安裝師傅的手，發(fā)自?xún)?nèi)心給出一個(gè)大大的贊！

　　【15:45】口碑點(diǎn)評(píng)和張女士的心里話(huà)

　　對(duì)于很多人而言，與蘇寧的接觸往往是他們?nèi)松械谝淮蔚募译?/ a="">消費(fèi)體驗(yàn)，蘇寧自營(yíng)送裝服務(wù)卻能一下子給用戶(hù)留下極為深刻的印象。總體而言，在覆蓋行業(yè)全生命周期的服務(wù)逐步形成中，蘇寧無(wú)疑是從用戶(hù)購(gòu)買(mǎi)到使用的全部環(huán)節(jié)，在服務(wù)網(wǎng)絡(luò)和服務(wù)體系建立上持續(xù)創(chuàng)新探索，打造服務(wù)口碑第一的引領(lǐng)企業(yè)。

　　在不到一天的時(shí)間里，張女士家就急速成為了蘇寧小Biu空調(diào)用戶(hù)中的一員，她表示要是有朋友買(mǎi)家電，自己一定會(huì)推薦小Biu空調(diào)。

　　就在我們對(duì)此次送裝全過(guò)程的記錄即將結(jié)束時(shí)，張女士依然念念不忘，反復(fù)表示說(shuō)：“直到現(xiàn)在，我都覺(jué)得整個(gè)過(guò)程太不可思議了。前后大半天的時(shí)間，不僅讓我家一下升格到最智能的居室體驗(yàn)，也刷新了我對(duì)蘇寧物流服務(wù)的認(rèn)識(shí)，太靠譜了！”

　　在口碑家電看來(lái)，蘇寧小Biu空調(diào)切中用戶(hù)需求與服務(wù)痛點(diǎn)，更容易提升用戶(hù)的復(fù)購(gòu)率，為蘇寧平臺(tái)貢獻(xiàn)穩(wěn)定的營(yíng)收和利潤(rùn)。可以說(shuō)，擁有優(yōu)秀的自有品牌，意味著有了更多忠實(shí)的消費(fèi)者，蘇寧在用戶(hù)心目中形成強(qiáng)大的交易黏性和品牌忠誠(chéng)度，將成為推動(dòng)平臺(tái)穩(wěn)步壯大的核心驅(qū)動(dòng)力。

　　值得一提的是，目前蘇寧小Biu空調(diào)正在蘇寧易購(gòu)熱賣(mài)，5月9日只需1999元，即可擁有這臺(tái)一級(jí)能效、全直流變頻的1.5匹智能空調(diào)。在隨后的各種促銷(xiāo)節(jié)點(diǎn)中，小Biu空調(diào)也將不斷刷新由蘇寧聚合的用戶(hù)口碑和服務(wù)體驗(yàn)所創(chuàng)造的圈速，形成一次次持續(xù)搶購(gòu)熱潮。