家電上游轉型，蘇寧在技術、產品上能否如傳統品牌形成足夠的競爭壁壘？在高手如云的空調領域，“小字輩”后起之秀憑啥打動消費者？蘇寧自營售后模式如何賦能自家產品，實現極致體驗和銷量倍速增長，這些都成為行業關注的焦點。

　　為了一探究竟，口碑家電網通過對用戶數據進行篩選，在今年五一前聯系到了家住北京市大興區黃村鎮某小區8-2-1801室的熱心用戶張女士，對其在小長假期間從蘇寧購裝小Biu空調的全過程進行了記錄。

　　作為每天往返CBD上班的白領一族，張女士需求非常明確并提前做了功課：家中臥室舊空調已使用九年，制冷制熱體驗差還費電。新空調一定要智能的，能遠程操控，這樣下班路上就能給已放學到家的孩子帶來舒適居室溫度。在對比了小Biu空調的各種參數，了解蘇寧“極速購買、極速安裝、極致體驗”的售后服務后，張女士最終決定了購買意向。

　　那么，實際情況真如蘇寧所宣傳的那樣？蘇寧小Biu空調的體驗究竟如何呢？

　　【4月30日18:32】 蘇寧APP下單搶購成功

　　打開蘇寧易購APP，分類導航非常方便，張女士很快就找到了小Biu空調的頁面。APP顯示，這一爆款空調在五一期間銷售價僅2499元。要知道，早在今年3月6日小Biu空調首次開放銷售，前10000臺頃刻被搶購一空，創下了“開售即瘋搶”的罕見熱銷表現。

　　　　五一旺季的來臨，行業中往往伴隨著空調均價上浮，貨源不足、無法及時安裝等難題，今年又恰逢空調市場迎來近十年來最高替換率。張女士之所以能順利利搶購，這背后得益于蘇寧對行業趨勢的精準把握和提前布局，以釋放旺季貨源及價格優勢讓消費者錯峰選購，避免了旺季安裝等待，這也為2019年的空調市場注入了一劑強心針。

　　在注冊、登陸、綁定個人信息后成功下單，蘇寧APP顯示將于次日10點至14點間進行配送和安裝，整個過程信息一目了然。一想到自己果斷出手，通過蘇寧APP操作僅十多分鐘，第二天家里就能換裝上最新的小Biu空調，張女士不禁有些小激動。

　　【5月1日10:28】 蘇寧幫客如約送貨到家

　　第二天一早8點左右，蘇寧易購的客服電話聯系張女士，雙方約定上午十點半左右送貨到家。實際上，隨著網購消費的深入普及，快速送達、急速安裝的需求也越來越多。

　　按照約定時間，幾名身穿蘇寧標志工裝的送貨師傅提前到達張女士家樓下，清單貨品，卸貨搬運一氣呵成，而承擔此次服務的正是“蘇寧幫客”。

　　據口碑家電了解，作為蘇寧深耕售后自營模式，在服務領域的落地創新，蘇寧幫客不僅執行上門送貨，還提供清洗除螨、檢測空氣、定制產品等一系列貼近用戶日常生活場景的社會化服務，以行業標桿級的售后服務體系，讓消費者感受到放心無憂，在行業中有著極高的用戶口碑。

　　數據顯示，截至2018年末蘇寧物流在全國范圍內擁有19個全國物流中心，60個區域物流中心，倉儲面積達到950萬平方米，擁有4萬多條運輸線路，覆蓋全國351個地級城市、2858個區縣城市，以家電、家裝家居等大件商品全鏈路供應鏈物流解決方案，為更多用戶帶去“又快又準”的送裝服務。

　　送貨上樓過程中，師傅們特別注意輕推輕放。進入用戶家中，將室外機包裝拆封的同時還用手機拍照記錄，并邀請張女士一起仔細查驗。作為送貨標準流程的重要環節，雙方務必要確認包裝箱內機器及其配件齊全完整。

　　看得出，小Biu空調室內外機包裹規正結實，其中室外機采用白+灰配色，機身正面護網及蘇寧“jiwu”標識為鏡面銀配色，其余部分為經典白色，具有極高辨識度極高，簡約干凈的風格是最讓張女士滿意的。

　　10多分鐘的送驗貨時間，在蘇寧幫客師傅重新把室外機包裝好，順手將客廳門口擺放、規置干凈后結束了。好飯不怕晚，良緣不怕遲，小Biu空調已經順利到家，現在就等安裝師傅下午上門掛裝了。

　　【14:00】安裝開始突遇拆舊難題

　　下午不到兩點，穿著蘇寧工裝的安裝師傅們上門了。首先向用戶出示蘇寧的工作證件，進門前套上隨身攜帶的工作鞋套，進屋后第一件事就是核對用戶手機APP下單號與包裝上的單號是否一致。

　　在確認無誤后，安裝師傅將要用到的工具展開擺放在工具毯上。與大多數品牌將售后安裝外包的做法不同，蘇寧售后服務全部為自營，因此更加高效規范。這一點從服務團隊的工具包上就能看出來。例如，為避免了某些重型工具對地板造成損害，蘇寧的鋪墊工具明顯進行了加厚。

　　在安裝前，安裝師傅根據標準流程，要將室內機和室外機分別通上電，以此測試空調能否正常運行。而這一步在一般的品牌空調品牌安裝環節是不常見到的。開機檢測過程中，小Biu空調噪音水平控制不錯，絲毫沒有影響到安裝師傅和張女士之間的輕聲交流。

　　不過，張女士家的舊空調拆卸卻給安裝師傅給了難題。兩臺室外舊機疊壓，要更換臥室舊室外機需要先拆下客廳的室外主機，還不能有任何的損傷，這無形中就給安裝過程增加了工作量和難度。在勘察完室內外的拆裝環境后，安裝師傅們迅速制定出了解決方案。

　　安裝團隊配合默契，經過近20分鐘的時間不僅順利拆機，還避免了舊機器帶進屋內時弄臟碰壞居室環境。值得一提的是，按照蘇寧的服務政策，這項用戶一般要花費數百元的空調拆舊，在此次送裝服務中也是完全免費的。

　　【14:40】如辦“自家事”高效率嘆神速

　　一般來說，用戶對于室內機最大槽點就是經常漏水，原因是在安裝環節室內掛機沒放平，導致冷凝水從較低一側漏出，造成墻壁臟亂或壁紙鼓包。可以說，安裝師傅的水平決定了用戶家中今后近10年間的使用體驗，這也是蘇寧長期深耕自營服務的原因之一，外包上門安裝和專業頂級服務、草臺班子和大品牌團隊，安裝體驗效果顯然完全不同。

　　經過測量比對安裝師傅最終選定了固定點，鉆孔填充螺栓，拿出水平尺反復觀察測量。在開始掛機前不放過每個細節，最終要讓室內機放置在最完美的懸掛角度。

　　在鉆眼的同時，其他人用擋板接住掉落下來的墻灰，專業的配合流程讓空調下方和周邊保持整潔干凈。在掛室內機之前，為避免掛機墜機的情況發生，安裝師傅還特意在固定點又增加了兩顆膨脹螺栓，這樣掛件上墻更加牢固，使用起來沒有后顧之憂。

　　小Biu空調所用的連接管路全部為銅管，相比于行業中同類其他空調一般用的鋁管，銅管造價高，延展性好，耐壓性佳，并且不容易泄漏制冷劑，更好地確保制冷效果。

　　另外，區別于市面其他空調，蘇寧極物小Biu空調濾網被設計在了機身上側進風口處，在增強過濾效果的同時方便日常洗護，一拿、一洗，一放，只需三步！

　　最終空調被裝好，整個安裝過程完畢。小Biu空調雪白色外殼和纖細機，感覺像是給臥室重新裝修了一遍。以小Biu空調這樣采用全直流變頻技術，1.5匹一級能效的配置，像張女士這間15㎡左右的臥室用起來綽綽有余。

　　在開機體驗中，小Biu空調采用四維立體柔和送風帶來了舒適風感，也更符合人體工程學設計。此外，在噪音控制上，采用四重靜音技術，內外雙靜音，無論是日常生活還是睡眠，舒適風感的同時，不帶來一絲打擾。

　　安裝過程結束并不意味著售后服務的結束，作為一款變頻直流空調還需要再做一件事：抽真空。這是每臺變頻空調安裝后必備步驟，否則損害的就是空調的使用壽命。

　　小Biu空調選用了更加安全穩定的新冷媒R410A，制冷制暖效率高，也更為省電，不會對臭氧層造成破壞，在品質、實用和環保等方面表現更加出色。抽真空持續了15分鐘，待壓力表到達0.1PA刻度時表示抽真空工作結束。至此小Biu空調的安裝、調試環節才算真的全部結束。

　　【15:15】 告訴用戶需要知道的一切

　　作為一款帶有濃厚互聯網基因的智能空調，蘇寧極物小Biu空調不僅可以用遙控器進行操控，還能通過蘇寧智能APP進行操控。

　　第一步：安裝師傅引導張女士，拿出手機，按照說明書上的步驟，掃描說明書上的二維碼，下載蘇寧智能APP，聯網配對空調。

　　第二步，打開“蘇寧智能”APP，進入智能主界面，用戶登錄，然后將空調綁定“蘇寧智能”APP程序。

　　第三步：打開手機APP的操控界面，從模式的選擇，到溫度、風速的調節的體驗。整個操控方式和過程都極為簡便。而且，再也不用擔心找不到遙控器。

　　此外，蘇寧小Biu空調可通過手機APP遠程操控，并支持與蘇寧小Biu音箱互聯實現語音操控，無需遙控器即可開關空調、調整溫度、切換模式等。

　　最后，安裝師傅還主動為張女士宣讀了蘇寧易購“30365”退換政策服務以及“6年質保”服務政策，即質量問題30天包退、365天包換服務。據口碑家電了解，蘇寧的30365服務旨在為家電售后服務樹立標準和標桿，讓消費者沒有任何后顧之憂。這一環節，讓張女士對于今后使用小Biu空調感到更有信心了。

　　經過幾分鐘的打掃收拾，工具、包裝箱和換下來的舊空調也都被蘇寧安裝師傅清理干凈。現在，小Biu空調已經安裝到位，在張女士反復開機測試下，遙控器和手機操控都響應靈敏，送風輕柔，制冷明顯更快，看來可以讓家人有一個更加愜意的居室享受了。最后，張女士不禁拉住蘇寧安裝師傅的手，發自內心給出一個大大的贊！

　　【15:45】口碑點評和張女士的心里話

　　對于很多人而言，與蘇寧的接觸往往是他們人生中第一次的家電消費體驗，蘇寧自營送裝服務卻能一下子給用戶留下極為深刻的印象。總體而言，在覆蓋行業全生命周期的服務逐步形成中，蘇寧無疑是從用戶購買到使用的全部環節，在服務網絡和服務體系建立上持續創新探索，打造服務口碑第一的引領企業。

　　在不到一天的時間里，張女士家就急速成為了蘇寧小Biu空調用戶中的一員，她表示要是有朋友買家電，自己一定會推薦小Biu空調。

　　就在我們對此次送裝全過程的記錄即將結束時，張女士依然念念不忘，反復表示說：“直到現在，我都覺得整個過程太不可思議了。前后大半天的時間，不僅讓我家一下升格到最智能的居室體驗，也刷新了我對蘇寧物流服務的認識，太靠譜了！”

　　在口碑家電看來，蘇寧小Biu空調切中用戶需求與服務痛點，更容易提升用戶的復購率，為蘇寧平臺貢獻穩定的營收和利潤。可以說，擁有優秀的自有品牌，意味著有了更多忠實的消費者，蘇寧在用戶心目中形成強大的交易黏性和品牌忠誠度，將成為推動平臺穩步壯大的核心驅動力。

　　值得一提的是，目前蘇寧小Biu空調正在蘇寧易購熱賣，5月9日只需1999元，即可擁有這臺一級能效、全直流變頻的1.5匹智能空調。在隨后的各種促銷節點中，小Biu空調也將不斷刷新由蘇寧聚合的用戶口碑和服務體驗所創造的圈速，形成一次次持續搶購熱潮。